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La fidélisation des clients dans les médias sociaux

A l’heure où les réseaux sociaux sont devenus un acteur majeur de la communication digitale représentant plusieurs millions d’utilisateurs, on peut se poser la question de l’importance de la fidélisation des clients d’une entreprise à travers ces nouveaux types de médias qui peut par ailleurs se retrouver étroitement lié à la création d'un site Internet. Toute la difficulté réside dans le fait que les médias sociaux tentent de toucher le plus de monde possible, il n’y a donc pas de ciblage, ou très peu. Or nous savons que dans la plupart des cas, la réussite réside dans le ciblage des prospects par rapport aux produits proposés. La clé de la gestion de la fidélisation à travers les médias sociaux est donc de savoir comment gérer le public, la masse.

Fidéliser avec les réseaux sociaux

Par où commencer pour fidéliser ?

Il a été prouvé que la fidélisation était étroitement liée à la satisfaction clients. Traiter la satisfaction client serait donc la clé d’une bonne fidélisation. En traitant la satisfaction des utilisateurs/clients, on peut espérer être recommandé par la suite. L’aide publique de vos clients permet de séduire l’opinion et donc de recruter de nouveaux clients, susceptibles de s’identifier aux personnes aidées.

Les témoignages interviennent également en tant que facteur de séduction et donc de fidélisation. Obtenir des témoignages clients peut-être parfois contraignant et s’avérer difficile, mais c’est une action essentielle mettant en vitrine vos atouts.

Satisfaction = Fidélisation = Séduction

Complexité du traitement des informations

Traiter les informations émanant des réseaux sociaux se révèle bien souvent plus compliqué qu'il n'y paraît. S'il semble facile de traiter des emails, qu'en est-il pour les autres formes d'expression ? Les clients n'expriment pas forcément leur satisfaction ou insatisfaction de manière textuelle. Certains auront recours à des photos comprométantes, d'autres réaliseront de petites vidéos ou créeront des groupes (sur Facebook par exemple), des hashtags (sur Twitter) ou autres chansons. La viralité de ces supports, très bénéfique dans le cas d'une satisfaction client peut rapidement devenir votre pire cauchemard dans le cas où l'insatisfaction serait exprimée. Il est donc très important d'être en mesure de traiter rapidement et efficacement les informations circulant sur les réseaux sociaux.

Peut-on choisir de ne pas être présent sur les réseaux sociaux ?

Il est impossible de se cacher des réseaux sociaux ! Ce sont les internautes qui décident de vous y faire figurer ou non. Rien n’empêche en effet un client de faire part de son insatisfaction envers un produit ou une marque sur un ou plusieurs réseaux sociaux. La solution est donc d’apprendre à traiter les insatisfactions exprimées par des vecteurs autres que l’email.

Ainsi, il est beaucoup plus simple de gérer les insatisfactions en existant déjà à travers les médias sociaux que de les ignorer, car un jour ou l'autre vous serez obligé d’y faire face. Pensez donc à créer un profil pour votre entreprise sur la plupart des réseaux sociaux même si vous ne comptez pas les utiliser dans l'immédiat. Cela vous permettra par la même occasion d'éviter le cyber-squatting de votre marque et d’être bloqué le jour où vous devrez affronter vos utilisateurs publiquement.

Tout ceci n'est autre que le principe de la "Tyrannie de la transparence" : la communauté force à une transparence absolue en affichant publiquement ses retours d’expériences. Il s’agit alors pour le e-commerçant de savoir s'il veut en être victime ou acteur.

En résumé, si vous relevez des rapports d’insatisfactions sur les médias sociaux il faut absolument les traiter et non les fuir.

Facebook est-il intéressant pour tous ?

Ne tournons pas autour du pot, la réponse est : NON ! Il convient de relever que Facebook n’apparaît pas forcément pertinent pour tous. Seules les très petites structures (distribuant des produits de niche ou pour lesquelles la proximité est un atout majeur) et les très grosses structures (dont la notoriété n’est plus à démontrer : RedBull, Coca Cola ...) semblent tirer le plus gros profit de FaceBook.

Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il y a de plus en plus de concurrence et qu’il devient très difficile d’exister au niveau national voir international sur Facebook. D'autre part, la proximité se révèle être le levier le plus efficace des médias sociaux.

Quels contenus fidéliser ?

La proximité : en fonction du positionnement stratégique de votre entreprise, il convient d’utiliser la proximité comme contenu fidélisateur. Sachez qu'il est "possible de pardonner à un humain mais surement pas à une marque" ! D’où l’importance d’accentuer le sentiment de proximité dans le cas d’une petite structure. Publier des articles sur le quotidien de votre entreprise, ou encore expliquer certains retards de livraisons par exemple, accentuera significativement l’intérêt de ceux qui vous suivent.

Les échanges / discussions : engager des conversations avec vos clients via les médias sociaux vous permet de récolter des retours d’expériences, des Feed-back produits. Lancez des discussions sur vos produits, demandez des avis, impliquez vos clients dans le développement des produits, de la marque, intéressez-les en leur donnant de l’importance.

Témoignages : n’hésitez pas à leur offrir votre espace publique comme un moyen d’expression. Stimuler les témoignages, c’est autant de contenus intéressants pour votre public présent et à venir. Les témoignages permettent une fois de plus d’impliquer vos clients et/ou utilisateurs dans votre développement, en créant un sentiment d’attachement à votre marques et à vos produits.

Les ambassadeurs : ils jouent un rôle clé dans la fidélisation et la dynamique communautaire de votre marque. Des clients satisfaits seront pour vous bien plus efficaces en terme de retours que toute stratégie publicitaire classique. Le bouche-à-oreille reste à ce jour le meilleurs rapports coût/taux de transformation : c’est gratuit !

"On peut facilement pardonner à un humain mais pas à une marque !"

Quel impact sur l’organisation ?

Certaines organisations sont de base très cloisonnées au niveau des fonctions de chaque collaborateur. La prise de parole permise par les médias sociaux a pour conséquence une explosion de ces cloisons. Les médias sociaux viennent irriguer les différents métiers de l’entreprise en permettant à chaque corps de métier de s’impliquer encore plus au sein de la communauté et donc indirectement de son entreprise.

Quelques conseils pour fidéliser via les médias sociaux

Tirez profit des avis négatifs en reconnaissant, le cas échéant, publiquement vos erreurs. L’honnêteté vous rapportera toujours plus en terme d’image et de notoriété que la langue de bois. Une critique démontre avant tout un lien émotionnel. Sachez alors en profiter en transformant chaque insatisfaction en satisfaction. Faîtes preuve de transparence avec vos clients, ils ne s’en montreront que plus tolérants.

Utilisez un ton semblable à celui de vos interlocuteurs. S’ils se tutoient entre eux et vous tutoient lorsqu’ils s’adressent à vous, faîtes-en de même. Faîtes preuve d'empathie et ne créez surtout pas de distance avec vos clients.

Traitez en priorité la source plutôt que le relais. Si une insatisfaction prend des dimensions considérables traitez-la à la source avec honnêteté, clarté et simplicité. Il y aura toujours d’éternels insatisfaits, orientez-les vers un espace de défouloir par exemple. Donnez-leur de l’importance également, après tout ils font aussi parti de vos clients non ?

En conclusion : par ou commencer ?

Pour terminer cet article, prenez ces quelques conseils comme le point de départ d’une nouvelle stratégie digitale via les médias sociaux.

1/ Commencez par auditer la présence de contenus faisant référence à vos produits ou à votre marque via Google. Auditez également celle de vos concurrents.

2/ Identifiez et répondez alors aux questions les plus visibles.

3/ Créez des profils et des comptes officiels sur les principaux réseaux sociaux afin de prévenir toute éventuelle tentative de cyber-squatting.

4/ Enfin, faites évoluer des postes en interne pour gérer votre communauté sur les médias sociaux : évitez d'externalisez le community management (car en cas de diminution de budget, vous stopperez votre collaboration avec votre community manager externe et votre communauté se retrouvera livrée à elle-même sans chef d'orchestre ...).

Source : Frédéric Cavazza

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